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블로그/목회자료

뱀의 뇌에게 말을 걸지 마라

『뱀의 뇌에게 말을 걸지 마라』

정신과 의사이며 UCLA의 교수인 마크 고울스톤은 도저히 의사소통이 불가능할 때조차 누군가를 설득할 수 있는 ‘비법 코드’를 30가지로 명쾌하게 정리한다.

그는 인간에게 ‘3개의 뇌’, 곧 가장 원시적인 뱀의 뇌, 중간층의 토끼의 뇌, 가장 바깥층의 인간의 뇌를 말한다. 각 뇌는 감정상태에 따라 작동하는데 가장 파괴적인 것이 바로 ‘뱀의 뇌’다.

'뱀의 뇌'가 작동할 때, 비교적 이성적인 뇌들이 작동을 멈추는데 그 순간은 공포, 불안, 위협을 느낄 때다. 그러므로 상대가 ‘뱀의 뇌’가 작동할 때는 설득이 먹히지 않는다. 만일 그런 순간을 만날 때는 상대가 ‘뱀의 뇌’에서 벗어나 ‘토끼의 뇌’나 ‘인간의 뇌’의 상태가 되도록 유도하고 설득을 진행해야 한다.

최고의 설득을 위한 심리기술은 '뱀의 뇌'를 회피하는 것이며, 이 책에는 그 방법을 30가지로 이해하기 쉽고 재미있게 소개한다. 이 방법을 활용한다면 '적’을 ‘동지’로 만들고, ‘협력자’는 ‘열광하는 팬’으로 만들 수 있다.

이 책의 핵심은 ‘바이 인’하게 만드는 것인데 ‘바이 인’의 단계는 상대가 내 말에 ‘저항’하다가 ‘경청’하고, ‘생각’해보는 순간에 일어난다. 사람들을 ‘바이 인’하게 만드는 열쇠는 ‘당신이 그들에게’ 무엇을 말하느냐가 아니라, ‘그들이 당신에게’ 무엇을 말하게 만드느냐와 그 과정에서 ‘어떤 마음의 변화가 일어나느냐’에 있다.

누군가의 원하고 바라는 것을 이해하고 그에 반응하는 것은, 우리가 만나는 누군가에게 의사를 전달하는 가장 강력한 방법이다. 이렇게 상대의 갈망을 거울처럼 반영해 반응하며 공감하는 방법을 ‘미러링(mirroring)’이라고 한다.

최상류층의 사람들을 설득할 때, 자신을 흥미로운 대상으로 만들려는 데만 힘을 쏟으면 더 끔찍한 역효과를 불러온다. 그들은 나름 ‘흥미로움’이 확실한 사람들이고, 존경의 대상도 확실히 정해져 있다. 그런 이들에게 강한 인상을 주려고 너무 노력하다보면, 졸부들처럼 그들을 짜증나게 만들어 멀리 쫓아버리게 될 것이다.

상사가 팔짱을 끼고 천둥이라도 칠 것 같은 표정으로 맞은편에 앉아 당신을 쳐다보고 있다. 상사의 속내를 털어놓게 할 수 있는 가장 좋은 방법은 팔짱을 풀게 하는 것이다. 진짜 팔짱과 그의 마음속 팔짱 둘 다를 말이다. 이것을 기억하기 바란다. 엉덩이뼈와 허벅지뼈가 연결되어 있듯이 마음속의 팔짱은 몸의 팔짱과 연결되어 있다. 몸을 팔짱을 풀어주면 마음의 팔짱도 풀게 할 수 있다.

“‘정말’ 그렇게 생각하십니까?”

이 질문은 효과적이다. 차분히 이 질문을 하면 과장하며 허풍을 떨던 대부분의 사람은 말을 바꾸기 때문이다. 대개 이런 말을 하면서 한발 뒤로 물러선다. “뭐, 정말 그런 건 아니지만, 당황스럽다니까요.” 그러면 이렇게 대답한다. “이해는 합니다만, 저는 사실을 알아야겠어요. 만약 당신 말이 전부 사실이라면 우리한테 심각한 문제가 생긴 거고 그럼 꼭 해결을 해야만 하니까요.” 이때쯤이면 상대는 후퇴하고 주도권은 당신에게 넘어온다.

누군가가 공격적으로 나오는 것은 대개 그들이 제대로 대접받지 못했다고 느끼기 때문이다. 특히 화가 나고 실망한 고객의 경우는 더욱 그렇다. 그런 사람들은 다른 영역에서도 상처를 입었기 쉽다. 그래서 자신에게 큰 위해를 가할 수 없는 누군가에게 그 분노를 폭발하고 있는 것이다. 개를 걷어차는 것과 비슷한 행위다. 그때 방어적으로 굴거나 맞서 싸우면, 그들의 ‘나는 틀렸고 중요하지 않다’는 생각에 기름을 끼얹는 셈이다. 그러나 당신이 전혀 예상치 못한 행동을 하며 그들이 말을 계속하도록 격려하면, 그 반대의 결과가 나온다. 당신이 존중과 관심을 보내주면, 그들은 똑같은 메시지를 돌려보내고 싶어진다.

당신이 잠재고객을 처음 만날 때 둘 사이의 경쟁관계는 균형을 이룬다. 그러나 당신이 상대에게 뭔가를 팔려 하거나 뭔가를 납득시키려 하는 순간, 힘의 균형은 고객 으로 기울고 만다. 가장 중요한 열쇠는 고객이 시작부터 당신에게 끌려오게 만드는 것이다. 비결은 상대를 방어적으로 만드는 질문을 던지는 대신, 상대를 대화 안으로 ‘이끄는’ 것이다. 바로 이 지점에서 ‘빈칸 채우기’ 전략이 사용된다.

자, 이제 당신은 설득이 불가능하다고 생각했던 사람을 설득하게 해주는 대단한 기술들을 배웠다. 이 방법들은 모두 간단하다. 그리고 전부 기본법칙 세 가지에 의존하고 있다. 사람에게 ‘흥미로운 존재라는 느낌’, ‘중요한 존재라는 느낌’을 주고 무엇보다도 ‘공감을 얻고 있다는 느낌’을 주어야 한다.

미국 FBI 협상전담반은 이 책을 ‘공식 교과서’로 사용하고 있다. 오프리 윈프리가 토크쇼 게스트의 입을 ‘술술’ 열게 하는 비결이기도 하다.

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